Incredibile Trenitalia

Attenzione ai requisiti degli stakeholder? Usabilità dei sistemi? Un caso da manuale: Trenitalia. Non voglio parlare del servizio agli utenti sui treni, inqualificabile (e non certo per colpa del personale viaggiante, poveretti). Neppure del rinnovo delle stazioni, con il peggioramento delle condizioni per i viaggiatori (sempre meno posti a sedere, sparizione delle fontanelle, continui bombardamenti pubblicitari dai monitor, a fronte di poche e tardive segnalazioni utili). Ciò che trovo davvero incredibile è il nuovo sistema di consultazione dell'orario e di prenotazione via internet. Non è più possibile vedere il percorso di viaggio con le fermate intermedie. Non è più possibile sapere se è permesso il trasporto biciclette. Non è più possibile sapere se è previsto il trasporto di persone con handicap fisici. Anzi, sì, è possibile. Ma solo sul sito (in italiano) delle ferrovie tedesche: http://www.bahn.com/i/view/ITA/it/index.shtml L'ho scoperto grazie a questo articolo.

10 regole per prodotti di successo

Video di un intervento di Donald Norman alla conferenza Better Software 2009.

Norman è uno tra i massimi esperti di usabilità, famoso soprattutto per il libro "The Design of Everyday Things", tradotto e pubblicato da Giunti con il triste titolo all'italiana "La caffettiera del masochista. Psicopatologia degli oggetti quotidiani".

Automation Paradox

"when a Metro subway train rammed into another train in Washington, D.C. last June, designers had to confront the unpleasant reality that automation may have been the cause.
The accident, which killed nine people and injured 80, may have been rooted in a computer malfunction and the operator’s inability to manually apply the brakes quickly enough.
The Metro train accident lies at the heart of what human factors experts refer to as the “automation paradox.” As automated systems become increasingly reliable and efficient, the more likely it is that human operators will mentally “switch off” and rely upon the automated system. And as the automated system becomes more complex, the odds of an accident or mishap may
diminish, but the severity of a failure is often amplified."

"Making Automation Work", di Samuel Greengard, in Communications of the ACM, dicembre 2009

Usabilità, requisiti e progetti agili

Jakob Nielsen è un esperto di usabilità. Nella sua newsletter Alertbox parla del rapporto tra usabilità e approcci agili. L'argomentazione di Nielsen prende l'avvio dai requisiti:

"Requirement specifications are always wrong.

At best — when derived with care — the requirements might reflect what
users want. More commonly, however, they reflect the desires of user
'representatives' who are too far removed from the coalface to know the
details of the real work. In any case, what users want and what users need
are two different things, which is why it's long been a primary usability
guideline to watch what users do, rather than listen to what they say".

Story Maps

Rappresentare le funzionalità di un sistema in un modo comprensibile sia agli stakeholders che agli sviluppatori. E inoltre utile per indicare le priorità.

La tecnica delle "story maps" è semplice. Jeff Patton la descrive in questo intervento.

Lo saprò quando lo vedrò

Barry Boehm - Making a Difference in the Software Century

Un eccellente articolo su IEEE Computer, marzo 2008 (in realtà, si tratta di un estratto della introduzione scritta da Boehm per l'antologia dei propri scritti, pubblicata nel 2007 da IEEE CS Press-John Wiley & Sons ).

Riporto un paio di passi.

Il primo, sulla difficoltà per gli utenti di chiarire i requisiti in anticipo :

"Spesso, quando si chiede agli utenti di specificare come vorrebbero interagire con una nuova applicazione, essi rispondono “Lo saprò quando la vedrò” (IKIWISI - I’ll Know It When I See It). In questi casi, usare un modello a cascata sequenziale, specificare-prima-i-requisiti, diventa di solito la ricetta per un sistema inefficace e per un mucchio di costosi rifacimenti".

Il secondo, sul conflitto tra punti di vista ed interessi tra gli stakeholder di progetto:

"Il fatto che ci siano molti conflitti potenziali tra i principali stakeholder significa che il progetto può entrare in situazioni in cui uno vince e un altro perde. E una situazione del genere di solito diventa una situazione in cui perdono tutti.

In situazioni simili è importante gestire le aspettative degli stakeholder, lavorare di più per assicurare che la soluzione proposta sia fattibile e adeguata agli interessi di tutti, e negoziare un insieme globalmente soddisfacente e vantaggioso di specifiche, piani e risorse, prima di procedere con lo sviluppo. Quando si negoziano i requisiti, nei momenti iniziali è meglio sostituire termini che possono essere interpretati come non negoziabili, ad esempio il termine 'requisiti' (cose richieste con autorità e diritto) con parole come 'obiettivi' e 'scopi'."

About us

aboutus.org è un'organizzazione che ha tra i suoi obiettivi il miglioramento dei servizi offerti dalle aziende su web, attraverso critiche costruttive e pubbliche da parte degli utenti.

L'ho scoperta perché attualmente vi lavora Ward Cunningham (tra le altre cose, ideatore dei Wiki e ispiratore di Extreme Programming), le cui iniziative sono normalmente da seguire con attenzione.

Potrebbe servire a diffondere anche in Italia la pratica della critica pubblica e costruttiva dei servizi web?

Usabilità ed esperienza utente

"Usability" e "user experience" sono espressioni diverse. La prima per qualcuno rimanda a problemi di forma, la seconda a problemi di sostanza. Ma non è così. Un intervento interessante al riguardo è stato pubblicato da Tom Stewart, il chair del gruppo di lavoro per l'aggiornamento dello standard ISO 13407 - the International Standard for Human Centred Design.

"The ISO concept of usability is much closer to this definition of user experience than it is to the concept of ‘easy to use’ so we have decided to use the term user experience in the new version of ISO 13407 (which will be called ISO 9241-210 to bring it into line with other
usability standards"